2016喜科客户满意度调查报告
本月的新闻通讯将与读者分享喜科“2016年客户满意度调查”的分析结果。作为ISO9001质量认证的一部分，喜科每年会都会针对用户开展客户满意度调查。从本次调查结果看，总体还是令人满意的，同时也收获了许多有助于持续改进的想法。而所有喜科用户都会获得一份此次调查的详细分析报告。
调查样本
此次调查的回复率高于行业平均水平，反映出了用户超高的参与度，其中管理人员的参与程度最高。
从解决方案的选择上看，出于用户友好性、可维护性的角度出发，新版Coswin 8i得到了越来越多客户的青睐，纷纷主动要求对版本进行升级。而在互联网大潮的影响下，我们发现，在样本中，已有33%的被调查者已经在使用bluebee®移动解决方案（即在原有的Coswin和 bluebee® 云计算平台上延伸移动应用的使用）。另外，还有三分之一的喜科用户，选择适用于大型多站点业务模式的bluebee®云计算平台，并且附加选择了相关的移动app和平板解决方案进行辅助。
超高满意度
项目交付
不同于同行的其他企业，喜科的项目交付模式将维护咨询与信息化工具相结合，旨在满足业主的运营管理需求。从下图中可以看出，用户的整体满意度较高：
客户培训
根据去年的调查结果，喜科将对在项目实施过程中涉及的用户培训，视为2016年的工作重点。因此，项目团队在去年采取了更为积极的举措，即在项目交付期间，将更多的注意力放在培训的前期规划、执行和后续跟进上，如优化培训的日程和质量；如何强调培训的重点；核查培训结果等。
其中，“ISO 55000资产管理培训”最受客户们的欢迎。例如，我们为苏伊士集团亚洲焚化业务事业部开展的“维护初阶段培训”项目，在去年被授予该集团“2015年创新项目金奖”。同样的培训项目还在央企首创水务和世界500强家乐福等大型企业中开展。
纵观全年，客户们对培训质量的认可度非常高，但我们依旧会不断改进，从而满足客户更多样化的需求。例如在2017年，我们会进一步优化培训的师资力量，同时改进培训课件，利用线上培训工具提高培训质量等。因此，喜科线上培训平台也将于2017年正式问世。
售后技术支持
2015年的重要改进议题之一，就是为签署了售后技术协议的用户开展更多的定期线下交流活动。在2016年，我们共开展了3次公开培训课，参与培训的企业来自五湖四海，各行各业，客户们响应的积极程度超乎我们的想象。在新一年，季度化的该培训课程还将继续开展。
解决方案
在互联网浪潮兴起伊始的2008年，喜科便率先开发出了一套标准的移动维护解决方案，而在2010年还顺势推出系列的云计算平台。经过不断的打磨，目前使用这部分新型解决方案的用户比例已大大反超了传统的CMMS客户数。
通过2016年的调查发现，用户对于在14到15年推出的新版解决方案（包括Coswin 8i和安卓版bluebee®）的满意度较高。相较于旧版本，新版本的技术已然非常成熟。而低版本用户对于产品的顾虑，也促使他们考虑系统升级的重要性。诚然，在产品方面，我们仍有许多改进的空间，如2017年研发团队将优先级放在了进一步提高用户体验上。
详见本月使用技巧文章关于由bluebee®新功能引发的热议。
新闻通讯
关于喜科推出的“维护在中国”新闻通讯，调查显示超过50%的客户对其中的案例和文章十分感兴趣。值得一提的是，多数订阅者往往还不是喜科的客户。
与往年基本相同，我们绝大多数的读者为企业高管和维护专业高级从业人员。他们不仅仅关注技术细节的施展，还对维护管理这门学科有着更深刻的认识和需求。这也是我们在撰写文章时的重要出发点。
2016年，喜科微信公众号投入运营，其文章大多摘录自“新闻通讯”（篇幅相应缩短并做了版式调整）。在此之前，多数基层技术人员对新闻通讯并没有多大兴趣，但通过微信这么一个传播力更大、更简洁的平台，使我们得到了更广泛的关注和反馈。2017年，我们将以更多新形式与用户进行互动交流。
项目收益
此次调查问卷中我们对于所实施的维护管理项目的收益做了统计：
多数选择“不太清楚”项目成果的被调查者主要为系统最终用户，也从侧面反映出了基层人员与管理层对于项目着眼点和理解的不同。不过，我们也将从项目交付方法论、用户培训等多个角度，站在不同的立场，进一步引导不同岗位的人员正确认识项目成果，提高用户的满意度。
最后，我们也希望借助口碑营销的模式，让业务实现几何式的增长。因此，我们对用户是否愿意向他们的人脉网络推广喜科的解决方案和服务做了详细的了解。
结论：改进措施
本着以持续改进客户服务质量为公司发展的基本目标，喜科基于本次的调查结果制定了2017年度改进措施，将由公司售后技术团队负责具体措施的落实工作。
本次调查的详细报告将发送给所有喜科用户，内容将跟进阐述16年改进措施的后续，以及罗列17年的改进计划。
