bluebee®：CRM客户端的应用
本月我们将继续介绍”移动智能，人与未来”的系列产品之一，bluebee®移动解决方案基于CRM的应用。往期同系列文章还包括：“什么是bluebee®?”、“bluebee®的系统架构和组件”、“bluebee®功能元件”和“bluebee®如何利用蓝牙连接外部设备”。
众所周知，bluebee®移动解决方案的亮点在于，通过云计算同步平台，bluebee®能与包括CMMS/EAM在内的任何后台系统(SAPPM、IBM的Maximo、INFOR、IFS等)实现数据交换。除此之外，其实bluebee®还能其他不同类型的系统实现集成。本文就将探讨CRM（客户关系管理）系统客户端在bluebee®上的应用。
什么是CRM？
客户关系管理系统（简称CRM）是企业管理其客户和潜在客户关系、资源的工具，旨在优化、整合并同步销售、市场和客户服务的工作流程。
对于客户服务而言，CRM软件允许用户创建、分配和管理由客户发出的需求，例如呼叫中心可记录客户反应的报修情况并通知相关人员或单位进行处理。其实，CMMS/EAM系统也拥有类似的功能，如果能与CRM进行集成，也能在派发工单时附以客户的详细背景信息。
为了吸引和留住更多客户，有来越多的企业开始利用信息化工具来提升售后服务效率，与此同时，还希望借此降低运营成本。2009年，一项调查显示仅有39%的企业主管相信其员工有正确的工具来管理其客户（摘录自史创堤维堤集团《2009年全球客户体验管理调查报告》）。
在bluebee®上安装CRM客户端的意义何在？
通过配置和组合不同功能元件，bluebee®允许用户：
1. 读取设施设备信息（包括住户或客户信息，例如房屋的业主或租售中介）
2. 辅助定期检查或巡检
3. 接收和汇报工单
CRM也拥有类似的功能，就拿供电公司而言：
1. 记录住户信息，包括地址、用电数、账单和支付历史
2. 记录日常抄表（每月）、电表更换（如每10年一次）、其他例行检查
3. 呼叫中心处理紧急情况，如停电、过期账单以及其他咨询等
呼叫中心所接收的问题部分可在线处理，当遇到需要出外勤的工作时，拥有一台移动设备就显得至关重要。
bluebee®CRM应用的实际案例：长城物业集团
通过进行界面调整和命名配置（bluebee®可根据需要轻松更改数据的命名规则），标准版bluebee®可轻松满足CRM系统中各类检查和来电报修的需求。通过web service，利用bluebee®同步平台（同时管理移动解决方案的许可证和安全事宜），可将移动PDA上的数据集成到后台CRM中。
喜科为国内知名物业管理公司——长城物业集团所实施的，结合物业管理系统与微软Dynamics CRM以及其配套呼叫中心的集成式解决方案便是上述技术的最佳实践案例。
长城物业CRM流程
集成bluebee®和CRM的该方案，通过web service，允许现场技术人员直接接收通知，在读取设施设备信息并完成工作后提交最终结果，具体功能包括：
创建公共设备报修
通过使用PDA允许直接创建针对公共设施设备的报修申请并直接发送至CRM系统
创建室内报修
通过使用PDA直接创建针对客户设施设备的报修请求，在配以客户详细信息后直接发送到CRM系统
创建客户投诉
利用PDA直接创建客户投诉并配以客户详细信息一并发送到CRM系统
处理报修
接收来自CRM后台的客户请求，查看工单、读取数据并汇报工作
处理客户投诉
接收来自CRM后台的客户投诉，查看工单、读取详细细节、汇报后续处理并追踪工作进展
装修巡查
通过扫描装修许可证上的二维码，物业管理团队可对正在施工的单位进行例行装修检查并通过拍照功能汇报和记录不合规工作项目
装修验收
主管接收、查看并记录验收过程和问题并通过PDA直接汇报验收结果
动火作业申请
通过扫描申请表上的二维码来处理动火作业申请（如焊接），报告细节或上传违规照片
空置房巡查
通过扫描安置在房屋单元上的二维码对空置房进行例行检查，如有需要可上传汇报违例照片和记录
技术支持
利用bluebee®SOA架构，基于标准的web service可轻松实现CRM后台与移动应用的数据交换。作为协同“指挥”的bluebee®云计算平台主要承担数据同步、安全、终端登录（CRM安全登录）和硬件管理的职责。
