喜科售后技术支持团队
作为喜科的用户，或许您曾与我们的售后技术支持团队有过接触和交流。但是，有多少读者真正了解我们售后技术支持团队的日常工作流程呢？自成立几年来，我们的售后团队一直在朝着为国内和亚洲地区客户提供最满意的技术支持的方向而努力着。为了保证客户满意度，自从喜科启动ISO 9001认证项目后，团队自身也加快了改进的步伐。根据2013年客户满意度调查结果，售后团队在2014年取得了一系列重大的改进，具体将通过本文与大家分享！
截止到目前，已有450多个企业站点与喜科签订了售后服务合同（包括标准售后服务和升级版维护服务）。其中，占比重较高的“升级版维护服务”更受用户青睐。以系统为框架，全方位的服务能帮助客户更有效地改进日常工作中的最佳维护实践。根据回访数据得出，几乎每个签订升级合同的客户在“停机时间比”和“预防性维护计划的执行比”方面取得了显著的改进。而随着对系统使用的逐步优化，客户可在将来收获更多的投资回报。此外，我们还发现由售后团队计划并跟进的”年度维护评估”还能有效地满足客户的需求。
每一位签订售后服务合同（无论任何类型）的客户会由一名售后工程师直接跟进，以此保证整个团队中至少有一人熟悉客户的详细情况。所有售后工程师入职前都会接受为期两个星期的在职培训，确保他们掌握关于维护管理、最佳维护实践、系统（Coswin和bluebee®）管理和配置的基本知识。培训内容会针对每位工程师的专业背景（偏IT或偏维护）进行调整，帮助他们更好地结合相关知识和技能为客户提供技术支持。为了更好地遵循ISO 9001标准，售后技术支持经理王秋颖（Sunny Wang）还接受了相关培训并获得了内审员资质。
为更好地执行和追溯日常工作，与使用CMMS工单功能一样，售后团队必须使用知名客户关系管理平台（CRM）Salesforce.com来记录所有工单，包括事件类型、原因、解决方案及所需时间（类似于“SDCA”）。
另一些正在实行的内部改进有：
- 执行每周例会，促进团队内部的经验分享和借鉴。
- 在项目实施结束后，按照喜科制定的标准流程和项目完成度，实施团队与售后团队会进行严谨的交接流程，以此保证项目细节、信息、技术知识等能顺利移交到下一阶段。
- 以客户满意度为基准来制定内部奖惩机制。
- 重新编写的标准最终用户手册，保证客户权利。
经考证，以上这些措施已取得实实在在的成果：截止2014年9月，今年的售后合同续签率为100%；对每个事件的平均处理时间降低50%。而作为最终用户，我们也希望各位能亲身感受到我们的努力以及其带来的服务水平的提升。
当然我们肯定还有很多不足之处，如果您对我们的售后服务有任何意见或建议，请发送邮件至support@sivecochina.com。
最后借此机会衷心感谢所有客户对喜科产品和服务一如既往的支持！
