2013客户满意度调查

  本月“可靠性改进”将对在2013年进行的“客户满意度调查”进行总结分析并罗列一些有趣的发现。

  为什么要进行客户满意度调查？

  一直以来，喜科都以客户满意度作为企业的核心追求，致力于帮助客户实现真正的维护改进，从而获得可衡量的投资回报。

  自2004年成立至今，喜科始终严格遵循ISO质量管理体系规范。但我们却逐渐发现，现有的机制已无法满足企业快速扩张的实际需求。2013年初，喜科特意任命了一名质量经理并配合各个部门的主管正式启动了认证申请准备工作。而“年度客户满意度调查”则是ISO9001:2008认证中的一个重要环节。

  喜科“2013年客户满意度调查”

  为保证公平公正地展示出客户的满意度及期望值，喜科决定携手第三方顾问团队——里昂商学院一起开展本次调研工作。整个项目历时3个月，从2013年9月到12月，该团队完成了问卷制作、发放、收集等工作，并分析汇总成了最终报告。

  本次线上调查主要由以下三部分组成：

  调查样本设定为喜科现有的所有客户，共涉及海内外80多家企业的800多个项目站点。在同一企业中，我们挑选了不同职位的人员进行抽样，具体职位涵盖维护经理、CMMS管理员以及总经理等。此外，为了重点了解正处于售后阶段的用户对我们服务质量的评价，本次调查剔除了部分目前正在进行中的项目（即未完成项目）。而我们的售后服务团队也正在根据调研报告中指出的问题联合相关业务部门采取改进行动。

  样本分析

  以下图表罗列了本次调查样本所来自的行业、职位（同一家企业可能同时有几名被调查者）、与喜科签署的合约类型（大部分客户都拥有“系统实施”和“售后支持”等至少2个以上合约类型）以及填写问卷所使用的语言（部分企业的高层为外籍人士）。

  总结

  总体来说，本次调查的结果令人非常欣慰。其中，100%的受访者表示愿意向其他人推荐喜科的解决方案。在此，喜科由衷地感谢客户们长期以来对我们的信任与支持！详细信息如下：

  项目成功的因素

  另一个十分积极的反馈是绝大多数客户认同，项目的成功与否取决于专业的工业维护知识，而非IT技能。

  维护工程服务

  根据特定问卷版块所采集到的反馈表明，开展额外的维护工程服务是实现CMMS和维护改进项目成功的关键因素之一。

  售后支持服务

  基于售后支持服务所采集到的回答，有三分之一的被调查者不知道自己与喜科签订的合同类型。

  而软件支持成为售后服务是否能实现客户满意的关键：

  针对拓展维护合同，反馈表明为CMMS系统提供定期培训有助于业主单位的实际维护改进。

  在现有基础上，客户希望喜科在售后服务合约内增加的额外服务包括：

  这一结果十分有趣，因为出于成本考虑，许多客户往往在签订合约时明确提出不需要售后服务，认为其自身团队应该具备解决问题的能力。但上图显示，实际调查结果却并非如此。

  改进方向

  除上述业务领域，基于未来的合作空间，针对现有和新建设施设备，客户希望喜科能继续提供的服务包括：

  综上所述，客户们对于与CMMS及移动解决方案相关的维护工程服务有比较强烈的兴趣。虽然喜科一直致力于维护工程服务的推广，但最终落地的项目却为数不多。基于调查结果，我们建议客户在今后项目可行性研究时可对相关服务进行仔细考量。

  电子新闻通讯

  最后关于“维护在中国”电子新闻通讯的问题发现，有四分之一的客户尚未收到喜科每月发送的新闻通讯。

  分析被调查者的职位我们发现，高层管理者们往往比工程师或IT人员对每月新闻通讯的内容更感兴趣。而同样的内容，外籍人士（通常是跨国公司的管理层）的阅读比例也相比本地读者要高。由此也从侧面反应出，喜科所一直期望的，新闻通讯注重管理改进而非技术问题的内容导向。

  通过调查我们还发现，客户对于我们可提供的服务范围还不甚了解，从而也促使我们去思考如何利用每月一期的新闻通讯来更准确且全面地向客户传递我们的信息。

  结论

  2013客户满意度调查的结果令人十分满意（所有参与调查的人士都表示会将喜科推荐给其他人）。在此，我们由衷地感谢新老客户对我们一贯的支持，同时也期待未来我们之间更多的合作！

  令人鼓舞的是，调查印证了喜科通过咨询服务和扩展维护合同的形式来强化维护工程这一概念重要性的决策是正确的，且这一培养市场的过程还需持续。

  相对地，我们将根据调研结果在日后陆续扩充额外的售后服务范围，如报表开发、培训、现场服务等。

  而我们也将更深入地分析其余的调查结果，通过从售后服务、项目全周期管理（售前、实施、售后）以及市场推广等多角度来全面提升公司的实力和竞争力。

  再次感谢所有参与调查的受访者！

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