确保您的CMMS系统每年都获得持续性的使用改进

  服务支持合同的价值

  所谓软件维护合同是指，根据软件许可证价格（具体取决于供应商的主营业务以及其所处的特定细分市场）向客户收取每年15-25%的软件维护费用。但事实上，这一概念始终未被国内的客户广泛接受。通常，客户不愿支付因系统缺陷而所需承担的软件升级费用（“你们的软件有问题，所以应该免费进行升级”），更不愿意为正在正常使用的软件续费（“你们的系统运行得很好，我们不需要所谓的软件维护”）。

  而另一方面，我们发现客户更乐意为他们认为的有价值的服务买单：例如，现场紧急服务（客户已习惯于类似的针对设备的紧急维护服务）、增加新的软件功能、额外的系统配置费用或专家服务费，例如维护管理咨询费用等。

  基于对客户立场的理解，在2009年年初，喜科对其所提供的服务合同进行了重大改革。根据我们所成功开展的维护评估实践（也称为“维护审计”，但为避免歧义，我们今后将选择使用“维护评估”一词），喜科向客户推出了全新的“扩展维护合同”，从而确保客户能达成明确且可衡量的改进目标。

  扩展维护合同

  扩展维护合同是将喜科现有的两类服务（年度维护评估服务和传统软件支持服务）进行整合打包的年度合同。

  其目的是为客户提供一套可衡量的且每年持续改进COSWIN系统使用的解决方案。通过与客户团队的合作，喜科能确保客户在每年年底实现所制定的改进目标。

  扩展服务合同的原则非常简单，即在合同年限内，喜科专家每年至少一次亲自拜访客户工厂并对系统进行评估。评估结束后，我们会向客户方交付具体的推荐方案和改进计划书，并附上预计可实现的改进目标。在接下来的一年中，喜科会远程监控客户的改进流程并建议客户采取相应的行动措施。最后，我们的专家还会对项目进行新一轮的评估以此确定项目实施结果并制定来年的工作计划。

  为了更好地实现上述服务，喜科建议客户方在整个合同期限内能提供供喜科后方服务团队登录COSWIN数据库和报表的远程访问许可。如有必要，喜科可与客户签订保密协议，以此确保客户方的数据和运营安全，而客户方则需尽可能遵循喜科所提出的意见和建议。

  此外，在扩展服务合同中同时也包括传统的软件维护服务条款，具体涉及：系统错误修复、软件升级、400服务热线以及最终用户支持等服务。

  该扩展服务包的报价现为不包含折扣的软件许可证总费用（需在下一年进行核查）的25%，远远低于购买其他不同种类服务的价格。

  成功案例

  喜科的第一个扩展维护合同于2009年7月正式签订，截止至2010年11月，已有26家客户签署并在执行该协议。为此，喜科指派了一名专业的维护工程师与上海的后方服务团队一起负责400技术热线以及相应的软件服务工作，而我们的咨询评估团队（现场系统评估）则主要负责远程监控客户方的数据库。

  目前在执行扩展维护合同的最大规模的喜科客户是：万国纸业（总共14个站点），以及其他客户包括：磨锐泵（主要利用COSWIN系统监控其大型化工客户的泵类维护情况）、北京东方广场和太古升达废料处理有限公司。

  基于所积累的各类项目经验，我们相信客户能从喜科所提供的扩展服务中获得立竿见影的收益。根据初步的系统审计，我们能帮助客户更清晰地定义系统所存在的潜在改进空间，并且对这类工作划分执行优先级。而通过喜科工程师对用户的电话指导，可快速帮助用户定义每月后续改进工作中所遇到的问题。事实证明，这套解决方案能有效地激励和驱动用户团队去实现系统的持续优化改进。

  具体收益总结如下：
 
  - 快速提高CMMS系统的使用率
  - 喜科专家远程指导用户并提出月度改进意见
  - 确保在合同结束后取得可衡量的项目收益
  - 相比传统软件支持合同更具有价值

  值得注意的是，由于扩展维护合同的范围更专注于对系统的具体使用而非软件本身，因此该合同不但适用于包括COSWIN及bluebee^®在内的所有喜科软件，亦适用于非喜科所属的其他厂商的CMMS系统（但喜科不承担这类系统的软件维护服务）。

  基于成功的应用实践，喜科已将“扩展维护合同”设定为默认的客户服务支持合同。

  欲了解更多信息，请发送邮件至 info@sivecochina.com。

标签： CMMS、维护改进、支持服务