智慧运维：五种降低员工变动所致风险的解决方法

  喜科2022客户满意度调查报告（2023年四月发布）显示“员工或管理层的变动对使用情况和满意度有着重大影响（可以通过沟通和培训来减少影响）”。此次调查结果摘要已发布于喜科电子新闻通讯，全文报告已发送至所有客户。

  事实上，对结果的详细分析表明：所有客户满意度调查中的“非常不同意”反馈来自于近期受员工变动影响较大的公司。在此情况下，无论是智慧运维方案的目标、还是既定的使用流程，甚至某些情况下系统本身，都常常被忽视。这一现象在国内并不少见，在自上而下的管理文化中，下级等待管理指令的情况仍然很常见。

  正如报告中所提及的，“作为喜科倡导的以ISO 55000 驱动的管理方法的一部分，管理层与最终用户之间、战略目标与执行之间的一致性至关重要。”

  根据我们的建议和经验，一旦客户理解了这一关键点，就可以开展简单且高性价比的措施来尽可能避免上述问题。

  此文的发布也是满意度调查报告中所列出的一项改进行动，让客户了解员工和管理层更替对智慧运维解决方案应用的影响以及如何减轻影响。

  一套运维管理系统的日常使用离不开人，因此相关人员变动对系统的使用有着不同深度的影响。本文由喜科售后服务部门总监王秋颖女士撰写，基于过往和各家客户合作的经验，总结分享在系统长期运维过程中各个层级人员对系统的影响以及喜科建议的应对方案。

  一般高层管理人员很少直接使用系统，但是他们会收到来自于系统的各种分析报表，帮助他们了解现场的设备运维情况，并基于报表追踪和分析，然后给出管理建议。所以如果发生高层管理人员更替，新入职高层管理人员没有及时了解到公司有这套系统并获得相关报表，可能会导致管理上决策依据缺失。高层管理人员对系统的关注度，在很大程度上影响了系统使用效果。并且，新的高层管理人员可能会有新的管理目标的侧重点，需要在系统层面进行改善更新，如果没有和系统供应商及时沟通，则会产生系统和管理需求不匹配的误解。所以当高层管理人员变更时，建议及时获取项目核心文档并和喜科沟通，以保证新的管理需求及时得到响应和改善。

  这里所说的中层管理人员主要是指维修经理、维修主管、工程部经理或者设备主管等等。运维管理系统是他们日常工作中最主要的管理工具。他们需要熟练掌握使用系统，同时使系统更符合他们的管理需求。所以对于中层管理人员变动的应对，喜科建议如下：

• 获得1-2天的系统培训，了解系统能做什么，能获取哪些报表，即月度汇报需要的数据；
• 获取项目交付的核心文档，了解系统之前设计的逻辑以及工作流程；
• 使用一段时间后，和喜科沟通现行管理需求并进行必要的系统调整。

  系统管理员是系统最主要的用户，也是和喜科沟通的重要桥梁。系统管理员对系统的熟练程度一定程度影响系统的使用效果和其他用户使用积极性。所以系统管理员变化后，我们建议最主要是从喜科获取一个4天左右的系统管理员培训，全面了解系统包括主数据如何增减更新，各个业务单据模块如何使用，怎么做用户管理以及用户组权限管理，并知道如何调整系统配置。当然，在项目交付阶段系统也有交付用户手册，系统有帮助文档，喜科也有一些常见问题的在线视频和过往公开课回放，系统管理员可以利用这些资料进行自学，只是效率可能会低一些。因为一般用户在使用过程中是会先反馈给系统管理员，所以系统管理员的知识储备关系到用户问题能否得到及时响应。长期系统管理员的缺失可能会导致系统使用弱化，以及问题无法得到及时解决的各种情况。系统管理员培训的缺失会影响系统管理员的工作效率，以及用户的系统使用体验。

  在系统使用过程中还会有其他一些用户，比如生产运营需要通过系统对设备故障做报修。如果人员变化后没有得到及时的跟进，会影响标准工作流程的执行，以及故障反馈不及时不规范等情况；工程师离职后，新的工程师如果得不到及时的培训，或者获取到系统使用技巧的分享，会影响工单信息反馈的质量，以及定期保养工单的更新，进而影响报表分析的准确性；技术员离职后，新的技术员如果得不到及时的培训，会导致工单填写效率低下、不规范不完整等，进而影响工程师的工作量和数据分析的准确性。这类用户的培训可以由系统管理员提供。

  总之，不管哪个层面的人员离职，首先都建议先告知喜科获取必要的信息，然后根据角色不同判定是否需要采购定制化的培训，如果是管理人员的离职，在新的管理人员熟悉系统之后可能会需要开展一个改善项目以满足新的管理需求。

1. 维护和使用“核心模式”
定义目标、原则和系统用法的核心模型文档，在初始项目期间作为管理工具被创建。确保文档更新状态是持续性改进的一部分，因此需要根据需求来参考“核心模式”，分享关于系统的信息，并及时告知新的管理者参与系统管理。更普遍地来说，和维护设备文件和图纸一样，所有的项目和系统文档也应被谨慎保留。需要注意的是，如果文档已经丢失或无法找到，请联系喜科售后团队：作为客户服务的一部分，我们也对项目中生成的所有文档的进行维护。

2. 保证新员工能够在内部或喜科的帮助下开展培训
可能有一些人事部并未意识到运维系统的需求和存在，部分人员不能深入理解培训预算的意义旨在帮助新员工熟悉管理型工具和为老员工提供新知识的培训。基于该目的，喜科制定了不同层级的培训项目。

3. 当出现新的管理需求或组织结构改变时及时联系喜科
我们的售后电话不仅限于处理IT问题，对签订“加强版售后技术支持”合同的客户，喜科将积极了解其新需求。这也包含于公司所购买的服务中。需要注意的是当管理层发生变动，原先售后技术支持的合同范围可能被遗忘，但具体内容有据可查。期待与您的友好合作！

4. 特别关注“系统管理员”的作用
如上所述，系统管理员在承担上述行动中的作用非常重要，因此对其进行相关的培训是必须的。对该岗位的工作描述、培训计划，需要包含和智慧运维方案相关的信息，由此管理层包括人事部门都能对改岗位进行合理的管理。

5. 一石二鸟：实现高度可视化的智慧运维方案
在此，我们推荐使用大屏展示报表、二维码标签和移动端应用。从而使得新管理者上任时，系统的价值不易被忽视，这即使对于犹豫的团队成员也同样适用。系统对所有人都一目了然，任何新的管理员用户都能看到系统的使用，并直接与移动端用户交流和询问工作情况。正如此前发布的文章所述，这也是“智慧运维”项目更为成功的原因之一。

  如有需求，敬请联系我们的售后服务团队，讨论具体的方案内容与实施！

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