2019喜科客户满意度调查报告
本月的新闻通讯将和各位读者分享“2019喜科客户满意度调查”的分析结果。喜科期望通过每年进行一次的客户满意度调查，加强我们与客户的关系并不断改善我们的产品和服务。
喜科每年都会按照ISO 9001:2015质量管理体系的要求开展年度客户满意度调查，并由必维国际检验集团进行相应审计。
调查对象
签署了售后服务合同的 90％的客户填写了问卷，其中有38％受访对象为企业高级管理层，展示出了客户较高的参与度。为了得到客户更加主动的回复，尽管今年特意缩短了调研周期，并减少了后续电话邀请，但回复率仍与去年持平。
作为“智慧运维”理念的创始者和先驱，喜科主要为客户提供 Coswin 和 bluebee®两大系列解决方案。图表显示了2019年度使用喜科各类解决方案的用户比重。
喜科解决方案向来以深厚的历史和可靠的技术架构闻名，像 bluebee®系列产品的问世可追溯到 10 年前，而 Coswin 更是承载了集团 30 多年致力于维护改进系统研发的心血。随着技术的不断迭代，喜科为客户提出了一系列行之有效的升级规划方案。在2019年，74％的客户已将现有系统版本升级到了最新一代的Coswin 8i。
驱动企业选择升级的动力主要源于对“更智能、更灵活、更易于交互的现代化解决方案”的渴求。而随着微软结束了对旧版 Windows 操作系统的技术支持，企业对网络和数据安全的重视以及“工业智能化”风潮的驱使，客户也非常愿意对2014年发布的上一代 Coswin系统进行迭代更新。
售后服务满意度
自2010年开始，喜科为客户推出了两个级别的售后服务等级：“标准版售后技术支持合同”和“加强版售后技术支持合同”。其中，“加强版售后技术支持合同”在标准版服务的基础上，增加了为客户定制年度改进计划、现场评估和每月远程系统检查等高附加值服务内容。
2019年，客户继续对喜科的售后服务给予积极且正面的评价，在不同维度实现了百分之百的满意度。
相较去年，对于响应速度“非常同意”和“同意”的比率有所改进，但其中“非常同意”的比率显著上升。
接下来的问题也证实了这一点：图表显示了客户认为喜科售后服务的最大价值所在。
如上图所示，与传统认知相反，业内通用的基础软件售后服务内容，如bug修复升级、热线电话其实不太被最终用户看重和认可。但即使是这些附加值较低的服务，客户通常也要每年支付其安装许可证费用的18%到22%作为维护费用。
为了加强系统的自主管理能力，2019年有许多客户购买了额外的培训服务。这个需求一直保持强劲增长。
产品满意度
总体来看，2019年被调查者对于我们产品的满意度很高，特别是用户对于系统体验的反馈非常好。 此外，100％的受访者表示系统有助于他们的日常工作，而96％的人愿意将喜科推荐给其他人。
再看bluebee® ，用户对于产品的正面评价完全匹配“移动智能 人与未来”的设计初衷。在合计100％正面回复的四个维度中，有超过30％的受访者“完全同意”所有收益。
考虑到近些年政府对于企业合规合法运营要求愈发严格，本次调查也专门设置了针对HSE管理的问题。 自2010年以来，喜科就在bluebee®云平台中开发了风险防范功能模块，而Coswin 8i则有内置的与安全相关的系统功能。 然而，客户可能比较难将HSE实践与这些抽象的系统管理功能联系在一起。
新增需求
在今年的调查中，我们还特意研究了客户对于喜科提出的“智在运维”这一理念转化成新需求的情况：首先，我们发现受访者对于将移动解决用于生产运行管理的感兴趣程度有显著上升，从去年的58%提升到今年的69%。这表明，通过市场推广和案例分享，有越来越多的人开始认同并接受bluebee® app的使用范围不再局限于维护巡检这一设定，其应用场景可以延伸到了更加重要的企业生产管理之中。
在“智在运维”理念的传导下，25%的受访者的兴趣点集中在：bluehoney在线维护管理培训课程、工厂运行状态（报表）的交互式展示、对于设备校准的管理实践，以及BIM三维模型和资产管理的集成这些话题。
最后，对于bluebee®在AR智能眼镜上的功能扩展占到回复的21％，大大高于去年的4％。通过与硬件供应商亮亮视野的合作，该解决方案于2018年正式发布，首个落地项目已于2019年底上线。
2019年的调查结果表明，客户非常认同并接受喜科的创新能力。作为行业领军企业，喜科率先在业内提出了“移动互联网+”、“三维模型在资产管理中应用”的理念，并是首家将“AR智能眼镜”在维护管理领域实现真正落地的供应商。此外，喜科还将继续推动“产学研”深入融合，调动bluebee®实验室的研发资源，与各大专院校和战略伙伴形成创新合力。
沟通方式
对于客户们推崇的与喜科之间的沟通方式，调查结果如下：
公司官网出乎意料地成为了最受欢迎的沟通媒介之一（占40％），微信公众号紧随其后。至于线下交流，除了每季度一次的售后公开课（面对加强版售后合同的客户开放）和行业论坛之外，“2019智在运维发展大会暨喜科成立15周年庆祝晚宴”于2019年11月在上海希华馆举行，为喜科的新老客户们提供了一个相互学习交流的平台，得到了与会人员的广泛好评。接下来我们还将在泰国举办一场类似的客户分享活动，并且考虑将这一模式在未来的市场活动中固化下来。
结论
根据调查结果喜科确定了一系列2020年的改进措施，并将由客户服务团队和其他团队来执行，这也履行了喜科ISO 9001质量管理体系的相关流程。
本次调查的详细报告将发送给所有喜科用户，内容将详细阐述19年改进措施的后续，以及20年的改进计划。
