2017喜科客户满意度调查报告

  本月的新闻通讯将和各位读者分享“2017喜科客户满意度调查”的分析结果。今年，我们获得了良好的客户反馈，也发现了一些有趣的趋势，值得我们研究和借鉴。而调查报告制作时，还恰逢喜科质量认证体系升级（至ISO 9001:2015版）的准备过程。在本文的基础上，所有喜科用户都会获得一份此次调查的详细分析报告及后续改进措施。

  签署了喜科售后服务合同95％的客户参与了此调查，代表约400名用户。

  其中，56％为企业中高层管理人员，这表明设备维护管理工作越来越受到企业管理层的关注，也符合了喜科与上海大学合作发布的“2017年中国维护调查报告”中提出的结论。

  作为“维护4.0”理念的创始者和先驱，喜科通过系列解决方案：Coswin、bluebee®移动app和bluebee®云计算平台这三种管理工具，来辅助维护管理工作的可持续改进。

  喜科的解决方案向来以深厚的历史和可靠的技术架构闻名，像bluebee®系列产品的问世可追溯到10年前，而Coswin更是承载了集团30多年致力于维护改进系统研发的心血。

  即使面对如今日新月异的市场发展和互联网科技，作为喜科的主要优势，我们始终坚持要为客户提供清晰且有保障的产品升级规划，从而能有效地辅助他们的未来几十年的业务发展。

  基于售后支持合同下的软件许可证的数量，以下图表显示了2016和2017两个自然年内，正在使用喜科各类解决方案的用户比重对比。用户对产品取向的演变可以说是显而易见的：

  其中，鼓励用户升级Coswin 8i的活动取得了良好的效果（虽然仍有部分客户依旧选择保留现在的7i版本）。此外，随着移动互联网技术的成熟，bluebee®移动解决方案和bluebee®云计算平台的软件许可数量也在持续增加。随着在2017年实施完毕的几个bluebee®移动app项目陆续移交给售后，这一趋势将在2018年得到延续。

  在过去的一年里，所有基于2016年调查结果所制定的改善行动都已落实到位。特别是售后支持团队开展了积极的系统升级工作，将很多原来Coswin 7i的客户升级到新版Coswin 8i，并为最终用户开展了季度性的公开培训课，且反响非常热烈。

  2017年，客户对喜科的售后支持服务也给予积极的反馈：

  与2016年相比，被调查者对响应速度“非常同意”的比率从43％上升到了73％，对于沟通能力“非常同意”的肯定从43％上升到64％，其他指标保持平稳。

  下图显示，相比传统的软件报错修复，根据系统情况及调研结果，所给予客户的专业指导和后续改进意见更受到客户的欢迎。

  自2010年以来，为了增进互相间的交流，喜科专门为客户提供了“加强版售后支持服务”这项增值服务，服务包括为客户定制年度改进计划、开展现场评估和每月的远程系统检查。此次调查中，有超过半数的喜科客户已签订了“加强版售后支持服务”，或表示对此项服务感兴趣：

  结合过去几年的调查结果，培训被认为是辅助系统能成功使用的关键条件。根据这一发现，2017年，我们努力为客户提供更多的培训服务，其中就包括为“加强版售后支持服务”客户提供季度性的系统使用公开课。

  在这次调查中，客户也对是否愿意付费参加培训进行了反馈，侧面反应了客户对维护改进项目更高的期望值：

  而调查截止后，已有两家客户根据其需求预定了相关的付费培训。

  在2017年底，喜科还推出了bluehoney在线培训平台，详情请参阅下文“解决方案”章节了解更多信息。

  诞生自20世纪80年代，Coswin如今已更迭到了8i最新版本。而在探测到了移动互联网的变革后，2008年喜科开始着手研发标准的适用于运维的移动解决方案。

  在2017年调查中，用户对于解决方案的满意度较好，各项指标比往年均有所提高：

  虽然在问卷设计上2017版调查更新了选项内容，但选择“非常同意”的用户比例还是显著提高的。

  根据前几年的调查反馈，2017年，喜科研发团队仍旧专注于提高解决方案的可靠性和可配置性，这包括为客户的IT软硬件架构提供建议，因为不合理的后台配置很有可能会对系统性能产生负面影响。

  此外，2017年我们着重努力去改善用户体验：

  在问卷中，我们也调查了客户对bluebee®系列产品新功能和特性的感兴趣程度（虽然这些功能都已经存在，但鲜有客户使用）：

  在这些所谓的新功能中，“微信扫一扫”是当下客户们最津津乐道的话题。其实，我们有几个多站点客户早就已经在使用这项功能，并将使用场景延伸到了生产运营方面。而在研发伊始，在手机上记录计量读数就是bluebee®中最突出的功能之一，但客户实际使用和认知度从调研来看还是比较低。相比在设备维护管理方面的应用，将bluebee®拓展至生产运营，诸如辅助生产检查、审计、抄表等功能其实不太了解。

  去年年底新推出的“bluehoney在线培训课程”成为了被调查者第二感兴趣的话题。凭借ISO 55000（同GB / T 33172）和丰富的经验，喜科首个在线维护培训课程——bluehoney已被苏伊士旗下8家合资公司认可，未来几个月将会覆盖至超过30个站点。

  点击获取更多bluehoney相关信息：喜科重磅推出首个在线维护管理培训平台——bluehoney喜科云课堂。

  与2016年提出的类似问题相比，调查结果显示，客户对“高科技”产品的兴趣日益浓厚。基于喜科的销售和项目经验，我们发现这些曾经对新技术比较保守的用户（单纯地喜好传统基于电脑的CMMS系统和纸质工单），现在都热衷于尝试bluebee®这类互联网移动解决方案并探索这些解决方案能带来的收益和好处（详见下文“项目收益”章节）。

  下图呈现了客户对喜科解决方案所带来收益的反馈：

  众多被调查者认为项目“优化了维护工作流程，如计划、执行、反馈与汇报等”，也表示喜科的产品和服务为其企业实现了经营价值的同时，还降低了生产运营风险。这一结论与“2017中国维护调查”中观察到的趋势亦相辅相成，也就是说运维管理模式的升级是实现可持续发展的基础。

  从产品层面来说，客户对bluebee®收益方面的认同，也符合我们提出的“移动智能，人与未来”的设计理念：

  上述结果与“2017中国维护调查”结果不谋而合，即有73％的受访者表示他们非常乐意通过使用移动解决方案来改善目前的维护管理模式。

  回到调查本身，喜科每年进行一次的客户满意度调查的目的，是为了不断督促自己改进客户服务的质量。作为公司质量管理体系的流程之一，根据调研结果所制定的后续行动方案将由公司客户服务团队统一实施改进。

  而本次调查的详细报告将发送给所有喜科用户，并一同附上17年的改进措施回顾，以及18年的改进计划。

标签： 维护改进、bluebee、COSWIN、客户满意度调查、ISO 55000、售后技术支持、bluehoney、ISO 9001:2015、CMMS