物业管理工作中的潜在改进空间
本文系基于2008年6月喜科在《工控观察》上所发表的案例改编而成。
背景介绍
虽然国内企业的维护成本和设施管理成本呈现越发低廉的趋势（廉价的劳动力、国产备件、承包商之间的恶性价格竞争等），但有迹象表明，企业管理层仍试图再进一步削减这部分费用。通常情况下，国内企业采取的减少维护花费简单方法就是将维护工作外包给第三方。但不幸的是，这种只考虑眼前经济利益的做法其实会继续恶化企业现有的问题，从而产生不必要的新投资（设备生命周期缩短）和更高昂的间接损失（额外的水电费等）。基于喜科在中国维护领域的长期经验，本文将为物业业主方挖掘物业管理工作中潜在的维护改进空间。
| 本文将引用国内某大型连锁零售业业主的运营案例来引证文章的观点。该案例反映出了大型物业企业发展过程中所面对的典型物业管理问题，但同样也适用于较小规模的同行业企业。 |
“我们的维护成本很低”
在实际工作中，我们经常听到这样的回答。很显然，这些当事人在计算维护成本时只简单考虑了劳动力成本以及某些直接成本（如备件和服务）。但实际工作中，企业通常很难正确计算出精确的维护成本。像大修后更换上的新设备一般被视为是投资支出，人们会认为这与维护费用并没有什么直接联系。
当企业管理者被问及所面临的难题时，基本上维护工作并非他们所关心的热门话题。管理者们将注意力更多地集中在了：节能减排、绿色环保、建设施工以及人力资源等问题上。而这些问题与维护之间所隐含的潜在联系，却鲜有人谈及。
然而，我们仍然看到，国内某些大型物业业主基于从实际工作中总结出的宝贵经验，表现出了对于维护工作的高度认知和充分理解。此外，国情还告诉我们，在企业管理中拥有一支稳定的管理团队是非常重要的：较高的人员流动率会影响管理理念和方法的延续性，因此也就无法达成企业所制定的长远的发展规划。
换个角度看维护
经验证明，维护工作对整个物业楼宇的管理有着巨大的影响。如果维护不当，设备装置就无法充分发挥其功效，也无法获得预计的运营效果。通过喜科对国内物业行业所开展的调研，下图如实反映了维护成本与损失之间的联系。
图1：维护成本“冰山”论
| 由经验丰富的国内经理人组成的某大型零售企业的管理团队曾面临这样的窘境：由于一个主要变压器的电气故障，又加之其备用发电机无法正常启动（从未进行过测试），导致了旗下一家连锁门店无法正常营业开门。由此，企业不但损失了一天的营业收益，而且造成冷冻区的食品全部腐坏，更对企业的形象造成了巨大的影响。经核算后，此次事故的经济损失是该门店年维护预算费用的4倍。事后查证，故障原因系某电气元件老化所致，只需对其进行简单的替换，就不会造成如此严重的后果。 我们的维护审计还指出，尽管能实时更新维护记录，但该企业某些门店的空调系统却始终处于疏于维护的状态（旋管及过滤器布满灰尘）。有数据表明，堵塞的过滤器将增加10%到20%的电力消耗，而空调系统的消耗则占到总能源消耗的40%（详细请见“喜科合作伙伴”一文）。而由此造成的额外能源损失将占到企业年度维护成本的2/3。 对该企业更深入的评估报告还显示，企业急需对其某些门店快速老化的设施进行更换并马上开展预防性维护工作。但为了快速拓展营业网点，该企业选择了对这些风险保持漠视的态度，并打算通过门店翻新掩盖其设施老化的事实。实际上，尤其在中国这样发展速度过快的国家，由于维护不善所造成的间接成本（设备过早的更换）通常会被施工预算所掩盖。 |
改进空间
调查显示，即使是在欧洲，冰山图中上半部分的直接维护成本也只占到总维护成本的1/4，况且这个数值在国内可能更低。那我们的改进空间在哪里呢？
通过喜科对全球众多物业所进行的标杆分析表明，直接成本的降幅空间只有10%到30%，仅占总维护成本的5%。但间接损失（设备运行时的检修成本、备件库存成本、非正常的CAPEX、能源消耗等）的节省空间就高达20%至70%，可占到总维护成本的一半以上。由此可见，间接成本的改进空间是直接成本改进空间的10倍，即在直接维护成本上节约一元钱，就能在间接成本上节省十元！
简言之，降低维护成本的空间是直接降低其间接成本，而不是通过缩减人员开销或削减供应商服务合同来实现（虽然这类方法不是没有实施的可能，但企业会在采购环节遇到一定的风险）。
| 该零售企业对于维护工作的反应通常是找一名优秀的门店级物业经理，并同时指派一名总部人员协调彼此的工作。而所有人力资源都被抽调到辅助企业快速建立销售网点的项目中。 与此同时，他们授权了一家第三方工程公司为某一门店来设计、安排预防性维护工作。遗憾的是，所有的工作均只有简单的纸面记录和管理，而且这些工作计划从未付诸于行动。 另一方面，企业选择了三个仍在施工阶段的站点进行另一个项目的试点。通过实施一套集中化的维护管理系统，客户将三个站点的所有设施设备数据在施工阶段就都集中储存到了总部的系统中。此外，运用从技术团队与设备供应商处所采集的技术知识，通过有效的系统使用还在门店开业前培训了各个站点的技术人员。由于养成了良好的工作习惯，技术人员们从项目第一天起就能对所有发生的故障信息进行系统地记录和分析：当门店投入运营四周后，分析报告指出所有的运营故障根源均来自一台因供应商安装不当，且使用了劣质的配件的起重机。试点项目所取得的成果引起了从门店经理到财务经理再到整个集团高层对于维护工作的高度重视。 在这个项目成功的基础上，监控系统供应商成功说服了该企业在其新门店中安装监控装置以及建立外部监控中心。在提升维护人员技能知识并为管理层提供更好的决策支持的同时，通过简单的高科技设备，自动化方案则主要能弥补人为因素在检测设备状态中的不足。要注意的是，一旦形成了对于自动化系统的依赖，企业就可能会逐渐忽视基础的维护工作。试想，如果传感装置连续出现故障警报，但业主此时又缺乏相应的维修技能，就会逐步形成对第三方服务供应商的依赖。而第三方供应商对于项目过程中的各种采购决策的影响，又令企业陷入了采购管理的各种风险。此时，自动化供应商实现了其“宏伟”的梦想，但业主的维护噩梦才刚刚开始。 就“智能楼宇”与“智能业主”问题，请参考“喜科合作伙伴”一文。 |
结论
虽然有在短期内降低运营成本可能性，但经验证明，通过削减较高的间接维护成本的方法更为行之有效。通过降低间接维护成本，不但能帮助企业获得快速的投资回报，还能作用于楼宇设施的生命周期成本。但我们所建议的行动计划并不可能立即就降低企业的运营成本：项目初始阶段，由于当下的预防性维护工作不当，运营成本反之会有一定的小幅增长。值得一提的是，相对于需要采购昂贵的节能设备、BMS系统及其他硬件的解决方案来说，这类服务型改进项目的投资则要少的多。
| 时间会证明我们客户所做的选择是否正确。在此，我们的建议是帮助企业管理人员提高自身内部管理的水平，避免过于依赖第三方供应商。对于已经或者正在实施监控方案的企业来说，我们建议企业在部署自动化进程时应该有一个循序渐进的过程，并分析由此对管理带来的积极和消极影响。 欲了解物业管理行业的运营成本“冰山”论，请联系我们进行维护审计！ |
