2020喜科客户满意度调查报告
本月的新闻通讯将和各位读者分享“2020喜科客户满意度调查”的分析结果。喜科期望通过每年进行一次的客户满意度调查，加强我们与客户的关系、发掘客户的长期需求并不断改善我们的产品和售后服务质量。
自2013年以来，喜科每年都会按照ISO 9001:2015质量管理体系的要求开展年度客户满意度调查，并由必维国际检验集团进行相应审计。
调查对象
签署了售后服务合同的88%的客户填写了问卷，展示出了较高的参与度。今年的客户回复率与去年相近，其中43%的回复来自经理及以上级别的管理人员。来自高层管理人员的积极回复侧面反映出运维管理和资产管理对企业发展战略的重要性。
作为“智慧运维”理念的创始者和先驱，喜科主要为客户提供Coswin（具备深度维护管理功能的后台解决方案）、bluebee®云计算平台（具备更广泛的风险防范功能和集成特性的后台解决方案）和bluebee®（支持安卓系统和微信平台的移动解决方案）。客户可根据实际需求，单独或组合使用不同的产品。
今年，我们尝试在客户中评估“智慧”解决方案（“智慧”解决方案至少包含以下功能之一：移动性或BIM）的普遍性，并与更为传统的电脑PC端CMMS方案作对比。以下图表显示了相应客户和最终用户的比例。
喜科解决方案向来以深厚的历史和可靠的技术架构闻名，像bluebee®系列产品的问世可追溯到10年前，而Coswin更是承载了集团30多年致力于维护改进系统研发的心血。随着技术的不断迭代，Siveco集团在法国和中国不断增加研发费用，为客户提供了一系列行之有效的升级规划方案。2020年11月，在喜科客户分享会上，正式发布了bluebee®系列解决方案的升级产品：bluebee® X云计算平台。其配套的移动端产品具有自动更新功能；而后台系统采用按需升级。截止到本报告发布之日，已有4家客户投入使用。
在2020年，80%的客户已将现有系统版本升级到了最新一代的Coswin 8i。
驱动企业选择升级的动力主要源于对“更智慧的解决方案”的渴求。而随着微软结束了对旧版 Windows 操作系统的技术支持，企业对网络和数据安全的重视以及“工业智能化”风潮的驱使，客户也非常愿意对2014年发布的上一代 Coswin系统进行迭代更新。
售后服务满意度
自2010年开始，喜科为客户推出了两个级别的售后服务等级：“标准版售后技术支持合同”和“加强版售后技术支持合同”。其中，“加强版售后技术支持合同”在标准版服务的基础上，增加了为客户定制年度改进计划、现场评估和每月远程系统检查等高附加值服务内容。
2020年，客户继续对喜科的售后服务给予积极且正面的评价，在不同维度实现了100%的满意度。
喜科于2019年10月将更新版《网络安全法》和《个人信息保护法》的相关流程引入质量管理体系中。与此同时，我们针对客户开展了具体的沟通，借此机会帮助他们了解新版法律及喜科将如何提供帮助。
结果表明，仅35%的受访对象（主要是大型企业）在网络安全合规性方面采取了行动。鉴于该法律适用于每个人，调查结果并不理想。但是，许多公司表示愿意采取行动，并已向喜科售后团队提出了需求。
如上图所示，与传统认知相反，业内通用的基础软件售后服务内容其实不太被最终用户看重和认可。
为了加强系统的自主管理能力，2020年有许多客户购买了额外的培训服务。
产品满意度
总体来看，2020年被调查者对于我们产品的满意度很高，特别是用户对于系统体验的反馈非常好。此外，100%的受访者表示喜科解决方案为维护工作提供了良好的支持，有助于他们的日常工作，而93%的人愿意将喜科推荐给其他人。
再看bluebee®移动解决方案，前三大优势如下图所示：
新增需求
在今年的调查中，我们还特意研究了客户对于喜科提出的“智在运维”这一理念转化成新需求的情况：与移动化相关的功能排在前列，而电子文档管理首次跻身前三。
考虑到近些年政府对于企业合规合法运营要求愈发严格，本次调查也专门设置了针对HSE管理的问题。自2010年以来，喜科就在bluebee®云计算平台中开发了风险防范功能模块，而新发布的bluebee® X云计算平台和Coswin 8i则有内置的与安全相关的系统功能。然而，客户可能比较难将HSE实践与这些抽象的系统管理功能联系在一起。
项目交付
本报告首次包含“项目交付反馈”板块。该部分针对的是2020年内交付（“上线”）的项目。根据喜科的质量管理体系，在项目结束时了解客户对项目交付的满意度是验收的最后一个里程碑。
调查结果显示，有79%的客户认为到项目交付时他们的需求已得到完全满足。由于本次调查是在项目移交给售后团队之前进行的，因此某些改善需求是在系统启用后通过反馈和分析提出的。这些需求会在后续得以满足，并通过年度售后调查进行评估。
项目交付调查还包括对项目团队绩效的满意度，并分为四个类别。这些类别是项目实施成功的重要因素，如下图所示。
客户对喜科项目团队服务的总体反馈良好，平均满意度超过97%。这表明项目团队的流程运作良好。当然，在项目实施期间难免会出现问题，喜科会采取相应的补救措施，也包括其他改进措施，例如对喜科成员进行培训等。
沟通方式
对于客户们推崇的与喜科之间的沟通方式，调查结果如下：
电子邮件成为了最受欢迎的沟通媒介之一（占61%），喜科官方微信公众号和公司网站紧随其后（分别为45%和41%）。
近年来，微信已经成为喜科对外沟通的重要工具之一。而每月通过电子邮件发送给订阅者的“智在运维电子新闻通讯”除在newsletter.sivecochina.com网站上更新外，也会在喜科官方微信公众号上进行推送。
至于线下交流，除了每季度一次的售后公开课（面对加强版售后合同的客户开放）和年度远程评估服务（评估遵循对标ISO 55000方法论的“维护管理5步骤”）之外，“2020喜科客户分享会”于2020年11月在昆山举行。大会上，各位演讲嘉宾分享了在实施集维护知识和创新技术为一体的喜科解决方案过程中获得的经验和项目成果。
尽管客户分享会仅占21%，但喜科仍将在线上和线下（在疫情允许的情况下）定期举办研讨会。
结论
根据调查结果喜科确定了一系列2021年的改进措施，并将由客户服务团队和其他团队执行，这也履行了喜科ISO 9001质量管理体系的相关流程。
本次调查的详细报告将发送给所有喜科用户，内容将详细阐述20年改进措施的后续，以及21年的改进计划。
