2018喜科客户满意度调查报告

  本月的新闻通讯将和各位读者分享“2018喜科客户满意度调查”的分析结果。喜科期望通过每年进行一次的客户满意度调查，不断改进我们的客户服务质量，并发掘客户的长期需求。

  喜科每年都会按照ISO 9001:2015质量管理体系的要求开展年度客户满意度调查，并由必维国际检验集团进行相应审计。

  签署了喜科售后服务合同的90％客户参与了此调查，其中46%为企业管理层，这一数据体现出很高的客户参与度。

  作为“智慧运维”理念的创始者和先驱，喜科可提供一系列解决方案：Coswin、bluebee®移动app和bluebee®云计算平台这三种管理工具。以下图表显示了2018年，正在使用喜科各类解决方案的用户比重。

  喜科的解决方案向来以深厚的历史和可靠的技术架构闻名，像bluebee®系列产品的问世可追溯到10年前，而Coswin更是承载了集团30多年致力于维护改进系统研发的心血。即使面对如今日新月异的市场发展和互联网科技，作为喜科的主要优势，我们始终坚持要为客户提供清晰且有保障的产品升级规划，从而能有效地辅助他们未来几十年的业务发展。在2018年期间，鼓励用户升级Coswin 8i的活动取得了良好的效果：60％的Coswin客户开始使用最新版本。

  在过去几年间，习惯于Coswin7i版本的客户一直不愿升级。2018年，微软结束了对旧版Windows操作系统的技术支持，安全意识的提升及4.0 智能趋势的发展，这些都成为了客户升级版本的强大动力。直至2018年第四季度，喜科已经签署了几个升级项目，预计2019年将有更多升级项目。

  自2010年以来，为了增进互相间的交流，喜科专门为客户提供了“加强版售后技术支持合同”。服务包括为客户定制年度改进计划、开展现场评估和每月的远程系统检查。2018年，客户对喜科的售后支持服务给予了积极的反馈：沟通能力、响应时间和技术专业度等方面都给予了100％的满意度。

  与2017年相比，被调查者对响应速度“非常同意”和“同意”的合并比率有所改进。

  下图的问题也证实了这一点：图表显示了客户认为喜科售后服务的最大价值所在。

  上图显示，相比传统的软件报错修复，根据系统情况及调研结果给予客户的专业指导和后续改进意见更受客户的欢迎。（传统的软件售后支持服务，例如热线支持、错误修复和升级，软件供应商通常每年收取18%-22％的许可费。）

  诞生自20世纪80年代，Coswin如今已更迭到了 8i最新版本。而在嗅到了移动互联网的变革后，2008年喜科开始着手研发标准化的适用于生产运维的bluebee®系列解决方案。

  在2018年调查中，用户对于解决方案的满意度较好，特别是系统的用户体验反馈非常积极。数据与去年相似，同时用户界面的反馈略有改进。94％的受访者表示该系统有助于他们的工作，并愿意向其他人推荐喜科的解决方案。

  当被问及对我们解决方案的更具体的反馈时，受访者的意见也非常积极，我们也有了如下有趣的发现：

  通过对喜科各类解决方案（Coswin 7i、Coswin 8i、Coswin 8i + bluebee®、bluebee®云计算平台 + bluebee®）的满意度指数分析得出，解决方案越智慧，满意度越高。

  本次调查中有几个问题探索了客户对喜科解决方案所带来收益的反馈。

  所有（100％）客户都认为他们从与喜科的合作中获得了收益。上图表明，喜科的客户不仅从他们日常的工作中获取收益，还收获了一系列的附加价值。这与我们“2017年中国维护调查”中观察到的趋势亦相辅相成，也就是说运维管理模式的升级是实现可持续发展的基础。

  从产品层面来说，客户对bluebee®收益方面的认同，也符合我们提出的“移动智能，人与未来”的设计理念：

  我们还调查了客户在解决方案方面的新需求：移动解决方案排名第一（58％），其次是文档管理（50％）。

  调查已发送给现有客户：此部分不是一般的市场研究。调查结果与喜科在市场上所看到的相当一致。上述结果与我们和上海大学合作的“2017年中国维护调查”的结果不谋而合。即有73％的受访者表示他们非常乐意通过使用移动解决方案来改善目前的维护管理模式。

  自2007年以来，基于之前的调查结果，喜科非常重视培训服务，包括为“加强版售后技术支持合同”下的客户提供季度公开课培训。今年的调查表明，客户对喜科的培训课程表示出更大的兴趣：75％的客户对bluehoney在线维护管理培训感兴趣，54％的客户愿意支付额外的培训费用（去年为47％）。

  客户越来越愿意将他们的系统托管在云服务器上，因此喜科于2008年开始与阿里云合作为客户提供这一服务（去年我们与阿里云签订全球合作伙伴框架协议，未来阿里技术将成为bluebee®云计算平台交付的一部分）。

  根据我们的经验，客户支持云托管的原因主要是由于IT成本不断上升、安全风险意识日益增强，以及服务器崩溃和备份恢复的问题。

  根据调查结果喜科确定了一系列2019年的改进措施，并将由客户服务团队和其他团队来执行，这也履行了喜科ISO 9001质量管理体系的相关流程。

  本次调查的详细报告将发送给所有喜科用户，内容将详细阐述18年改进措施的后续，以及19年的改进计划。

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